Сертификация каких - либо услуг - это признак того, что услуги будут предоставлены грамотно специально обученными людьми, в соответствии со всеми установленными государством стандартами и нормами. Поэтому предприятия, имеющие соответствующие сертификаты, вызывают больше доверия у клиентов, которые к ним обратились. Туристические услуги в России не предполагают обязательной сертификации, но, для повышения лояльности клиентов, компании, их предоставляющие, охотно получают сертификаты соответствия по одному или нескольким направлениям сразу.
Сертификация услуг для туристов базируется на государственных стандартах, а так же основывается на положениях закона о туризме и его техническом регламенте. Основными направлениями сертификации принято считать:
качественную организацию местного и зарубежного туризма, как для отечественных, так и для иностранных граждан;
организацию проживания, транспортировки, экскурсионных туров и тому подобное согласно специфике поставляемых услуг;
организацию внутренних туров по России спортивного, развлекательного или экскурсионного характера.
По этим ключевым направлениям туроператоры и компании, предоставляющие туристические услуги, могут получить сертификаты.
Сертификация туристских услуг направлена не только на повышение уровня лояльности клиента, но и на повышение компетентности самих компаний, предоставляющих их. Во время получения сертификатов, внимание сотрудников концентрируется на особенностях предоставляемых ими услуг, таких, как специфика поддержки клиентов в зарубежных турах, повышения безопасности жизни и здоровья туристов, предоставление качественного сервиса и внедрение современных технологий при подборе или формировании маршрута.
Обязательно при сертификации освящаются вопросы рекламной поддержки туристического бизнеса, инструменты минимизации убытков от непроданных туров, освоение наиболее актуальных форм учета и контроля. При работе непосредственно с клиентами важно правильно доносить до него информацию, минимизировать временное обслуживание клиента в офисе, правильно оформлять договора не только на сами туры, а так же на страхование жизни туриста.
Сертификацию туристических услуг проводят исключительно высококвалифицированные специалисты, работающие в аккредитованных региональных органах сертификации. Перед сертификацией организация детально изучается, специалисты не только проверяют всю имеющуюся документацию, а так же могут отправиться по какому-либо туру на свое усмотрение, чтобы сделать экспертную оценку предоставляемых услуг. Так же особое внимание уделяется изучению договоров с клиентами, где основной акцент в должен быть на защиту интересов потребителя услуг.
Как уже говорилось выше, сертификация туристических услуг должна соответствовать государственным стандартам, в 2006 году были утверждены соответствующие ГОСТы.
ГОСТ 28681.-90. Здесь освящается вся специализированная терминология туристических услуг. Так же общие требования для туристического дела, которое ограничено определенными рамками.
ГОСТ 28681.1-95. Законодательно утвержденные принципы проектирования безопасного и эффективного предоставления туристических услуг иностранным гражданам.
ГОСТ 28681.3-95. Специально утвержденные нормативы к безопасности и обслуживанию огранизованных групп отдыхающих, а так же обязательные условия к предоставляемому проживанию и питанию.
ГОСТ 28681.4-95. Сертификация всех видов мест проживания туристов, согласно которой присваивается уровень комфортности. Так же в этом ГОСТе установлены требования, которым отвечает гостиничный комплекс с определенным количеством "звезд".
Наряду с отечественными сертификатами, немаловажную роль играет международный сертификат ISO 9001, по которому возможно оценить качество профильных предоставляемых услуг, а так же эффективность системы управления ими.
Ответственные отечественные туроператоры прежде чем пройти сертификацию своей организации, приводят свои услуги в полное соответствие с данными стандартами, что обеспечивает получение клиентом качественных туристических услуг. Получение сертификатов говорит об успешном менеждменте организации, а так же о достойном уровне предоставляемых услуг.
На сегодняшний день востребованность туристических услуг крайне высока. В связи с тем, что они не подлежат в нашей стране обязательной сертификации, количество компаний, предоставляющих данные услуги достаточно велико. Это привело к росту конкуренции на рынке туристических услуг.
Для преодоления данной конкуренции туроператоры стараются получать сертификаты сразу по нескольким направлениям. Это делается не только для того, чтобы превзойти конкурентов, а так же для повышения качества предоставляемых ими услуг.
Следует так же отметить, что зарубежные партнеры, курорты которых пользуются особенной популярностью среди наших соотечествеников, отдают предпочтение тем компаниям, которые получили международный сертификат соответствия ISO 9001.
Так в связи с ростом юридической грамотности клиентов, предпочтение в нынешнее время отдаются именно предприятиям имеющим сертификаты, потому что это вселяет в клиенте уверенность, что он получит качественную услугу.
Поэтому каждый сертификат соответствия, который украшает офис той или иной туристической компании станет непременным показателем уровня предоставляемых услуг, а так же позволит значительно увеличить лояльность клиентов.
